Прескочи към главното съдържание на страницата

Архив


БРОЙ 4 2017

Как да сме ефективни: четирите правила на работния процес

виж като PDF
Текст A




Често се казва, че определението за лудост е да вършиш едно и също нещо отново и отново и да очакваш различни резултати. Но повечето медицински практики правят това по едно или друго време. Въпреки усилената работа и добрите намерения, се изправят многократно пред проблемите, които са смятали за вече преодолени.

Това, което често липсва в медицинските практики, е основното разбиране за ефективния дизайн на работния процес. Тойота е приветстван в света на бизнеса за разработването на невероятно успешна производствена система, която се ръководи от четири правила, които лесно се адаптират към всеки процес. Медицинските практики не правят изключение. Следвайки тези прости правила, можете да проектирате ежедневието си за първи път максимално ефективно.

Правило 1 се отнася до начина, по който хората работят:
Всички дейности трябва да бъдат точно определени по отношение на съдържанието, последователността, времето и очаквания резултат.


Правило 2 се отнася до начина, по който хората комуникират:
Всички комуникации трябва да са стриктно уточнени и директни, с ясни „да”-та.


Правило 3 разглежда начина на изграждане на пътя:
Пътят за всяка услуга или продукт трябва да бъде предварително дефиниран, точно определен, прост и директен – без ненужно обикаляне в кръг.


Правило 4 се отнася до начина, по който се правят подобрения:
Всички подобрения трябва да бъдат направени чрез използване на доказателствени методи, базиращи се на данни, колкото е възможно по-близо до работата, от хората, които я извършват и под ръководството на учител или треньор.

  
Четирите правила в действие

За да илюстрираме четирите правила в действие, нека извървим процеса, който медицинската сестра следва, за да настани един пациент. В идеалната практика, към която неизменно следва да се стремим, пациентът ще бъде поканен в подходяща стая за преглед непосредствено при пристигането си, където сестрата научава и документира точно от какво се нуждае пациентът при това посещение, измерва и документира жизнените му показатели. След това пациентът ще бъде подготвен за точно необходимата му услуга и препратен към правилния лекар, който е готов да го види точно в този момент. Медицинската сестра би направила всичко това по начин, който е емоционално, физически и професионално безопасен и подходящ.


Правило 1: Определете всяка стъпка

Първото правило гласи, че всички действия, свързани с настаняване на пациенти, трябва да са много специфични по отношение на съдържанието, последователността, времето и очаквания резултат. Това звучи сравнително лесно и повечето практики вярват, че техните процеси са конкретно определени, например да се посрещне пациентът, да се потвърди причината за посещението, да съберат необходимите документи, да се установят жизнените показатели, пациентът да бъде помолен да се съблече и накрая да бъде представен на лекаря. Но тези спецификации оставят твърде много място за вариации, а с вариациите идват и грешките.

Да се спрем само на една стъпка в този процес – измерването на жизнените показатели. Да предположим, че докато се потвърждава причината за посещението на пациента, той седи на стол с двата крака, поставени плътно на пода. След това медицинската сестра измерва първо телесната температура, след това пулса, на трето място дихателната честота и накрая кръвното налягане.

Медицинската сестра отделя време, за да извърши нещата внимателно; отчита дишането за цяла минута и позволява на живака в сфигмоманометъра да спада много бавно, докато отчита систолно и диастолно налягане. Друга сестра обикновено ще попита пациента за причината за посещението, докато го въвежда в кабинета. След това пациентът сяда на края на кушетката (с крака, висящи във въздуха), докато му се мери температурата и едновременно кръвното налягане. След това се проверява пулсът и дишането за 15 секунди всяко, умножава се по четири, сестрата записва всички числа и е навън при следващия пациент.

Лекарите знаят, че могат да разчитат на първата медицинска сестра да събере достоверна информация от пациентите, и могат да се доверят, че измерванията на кръвното налягане ще са точни. Но тя ще накара "бързите" доктори да се побъркат, защото е твърде бавна. От друга страна, бързите лекари предпочитат втората медицинска сестра, защото нейната работа импонира на предпочитанията им... въпреки че винаги преглеждат повторно измерванията на кръвното налягане при пациенти с хипертония.

Практиката многократно е опит­вала да балансира между скоростта на пациентопотока и точността на измерваните показатели без резултат и топката е в полето на отделната сестра по отношение на тези недостатъци.

Всъщност пропуските тук се дължат на неспазването на Правило 1. Всяка медицинска сестра би трябвало да измерва кръвното налягане по един и същ начин всеки път, като използва еднаква последователност от стъпки и всяка стъпка да е изписана подробно.

Протоколът трябва да е на разположение и всеки, който измерва артериално налягане, трябва да бъде обучен в този протокол. В него трябва да се отбележи и времето, необходимо за завършване на измерването, така че то да бъде отчетено в целия процес на приемане на пациента. Протоколът може да бъде под формата на чек-лист, който стандартизира измерването на кръвното налягане.

Правило 1 цели премахване на неяснотата и вариациите в процеса, което на свой ред премахва грешките и неефективността.


Правило 2: Директна комуникация

Второто правило гласи, че комуникацията трябва да бъде строго определена и директна, да дава ясни позитивни или негативни сигнали както на предишния, така и на следващия участник в комуникационния процес. Един от начините, по който това правило се отразява на процеса на настаняване, е как се съобщава на медицинската сестра, че следващият пациент е пристигнал. В някои по-големи практики регистратурата и манипулационната са в отделни коридори, така че медицинските сестри нямат изглед към чакалнята. Ако не се приложи Правило 2 за справяне с този проблем, няма да е възможно бързо и надеждно регистраторът да сигнализира на медицинските сестри, че пациентът е пристигнал и чака. Възможно решение би било да има инсталирана малка червена светлина на стената, обърната към манипулационната. Превключвателят на светлините се намира на регистратурата, а служителят там просто натиска един бутон, когато пациентът е готов да бъде настанен. Комуникацията е проста и директна.


Правило 3: Следвайте прости и директни методи на действие

Това правило диктува, че подходът, който персоналът следва, за да изпълни дадена задача, трябва да бъде предварително дефиниран, точно определен, прост и директен. В една натоварена практика, в която пациентите идват заради различни причини, може да е трудно да си представите начин на работа, в който няма цикли (връщане назад) или разклонения (повече от един възможен маршрут). Но ако разбиете целия процес на оказване на медицинска услуга на множество, добре дефинирани и свързани стъпки, концепциите зад Правило 3 стават по-очевидни. Пътят за всяка отделна част от медицинската услуга трябва да бъде директен, въпреки че при грижата за отделния пациент може да се преплетат няколко отделни пътя.

Например представете си, че двама пациенти току-що са били прегледани и трябва да бъдат настанени единият в стаята за прегледи, а другият – в манипулационната. В дадена практика би следвало да има само един възможен път за документите на всеки пациент. След като на регистратурата са поставили завършения лист в посоченото ИЗ и са включили лампа в стаята, санитарят взема документите, изключва светлината и поставя ИЗ-то в съответстващия на лекуващия лекар рафт в сестринската стая. След това сестрата взема документацията от определеното място, свързва се с пациента и го завежда в помещението, определено за този лекар. ИЗ-то се движи от точка А до точка Б без цикли или разклонения. Пътят е предварителен и очевиден за всички участници.


Правило 4: Позволете на членовете на персонала да подобряват процеса, но с доказани методи

Окончателното правило изисква всички оптимизации на даден процес да се извършват чрез доказани методи. Такива, които се основават на данни, подобрени от хората, извършващи конкретната дейност. Традиционното управление "отгоре надолу" е обречено на неуспех, тъй като мениджърите рядко разбират подробностите на ниво работен процес. А това е необходимо за ефективното оптимизиране на дадена дейност. Хората, които се срещат с този процес в ежедневната си работа, са тези, които идентифицират проблемите и изработват стойностни подобрения, които после биха прилагали.

Всички усилия за подобрение трябва да се третират като миниексперименти с измерване преди и след, за да се разбере въздействието на всяка промяна. Това не трябва да включва сложен статистически анализ. Измерването може да бъде толкова просто, като да се използва лист хартия, за да се проследи колко пъти пациентите не могат да си запишат час при желания специалист.

Но внимавайте! Дори и след като сте събрали достатъчно информация за проблема си, не въвеждайте промени преди да разберете същността му. Разбирането къде и как един процес е опорочен не идва от само себе си. Не забравяйте, че доказателственият метод включва хипотеза. Ако разгледате хипотезите, които стоят в основата на всяко правило за работа, ще намерите указания, които да ръководят подобряването на процеса. Например няколко хипотези, които стоят зад Правило 1, са следните: "Всички участниците са способни да изпълняват задачата, както е посочено", "Работните условия им позволяват да извършват дейностите, както е посочено" и "Ако дейността е изпълнена, както е посочено, ще се постигне очакваният резултат." След като изпробвате няколко варианта на подобрение на процеса, е възможно да откриете, че персоналът ви е напълно способен и процесът работи, когато го изпълните, както е указано, но условията ви на работа невинаги позволяват на вашия персонал да завърши процеса по този начин.


Дефинирайте всяка стъпка в процеса на работа

Протокол, като този, предложен по-долу, може да помогне на медицинската практика да следва Правило 1, което изисква всички дейности (като измерването на кръвното налягане) да бъдат много специфични.

Протокол за измерване на артериално налягане

  • Изчакайте, докато пациентът за 5 минути е седял на стол с облегалка за гърб и ръце, и с крака, докосващи пода.
  • Поставете маншета върху горната част на ръката, така че средната част на маншета да е на нивото на дясното предсърдие (средната точка на гръдната кост), ръбът на маншета да е в рамките на белите линии, маркиращи правилния размер, така че артерията да е центрирана върху антекубиталната вдлъбнатина.
  • Инструктирайте пациента да не говори.
  • Надуйте маншета до налягане, по-високо от това, където се чува обичайно първият сърдечен удар (обикновено 180 mmHg до 220 mmHg).
  • Оставете налягането да спада със скорост 2 mmHg в секунда.
  • Запишете стойността, където чувате първия ясен удар, като систолно налягане.
  • Запишете стойността, където спирате да чувате удари, като диастолно налягане.

Необходимо време: 6 минути


Директна комуникация

За да се елиминират сивите зони в комуникацията в рамките на един процес, практиките трябва да определят кой в каква форма ще предава съобщенията, както и от кого до кого. Задачите никога не трябва да се поставят на най-близкия човек на разположение. Вместо това определете някой конкретен за всеки край на комуникационната пътека и се уверете, че има ясен сигнал "изпратен/получен", който е видим и разбираем за всички.

За да изпълните изцяло Правило 4, може би ще трябва да се измести фокусът от това да се търсят грешки и виновни към среда, в която всеки е научен да пита: "Защо се е случил този проблем?" И след това да се фокусира върху намирането на решение.


Как да разберете, че сте се справили?

Ще знаете, че успешно сте приложили четирите правила на дизайна на работа, когато всеки служител и лекар може да отговори на следващите въпроси последователно и без колебание:

  • Как изпълнявате тази задача?
  • Откъде знаете, че я изпълнявате правилно?
  • Откъде знаете, че резултатът е точно това, което очаквате и не е допусната грешка?
  • Какво правите, ако имате проблем?

С тези основни правила за проектиране можете да започнете да отстранявате недостатъците в дизайна на работата си, което ще доведе вас и вашия персонал до правилния процес, а с това и до правилния резултат.