Прескочи към главното съдържание на страницата

Архив


БРОЙ 1 2019

Седем принципа за подобряване на услугите и удовлетвореността на пациентите

виж като PDF
Текст A




В статията е показан систематичен подход, който следва седем принципа и може да ви помогне да преобразувате обратната връзка на пациента в подобрена медицинска грижа

Оценките за удовлетвореност на пациентите все повече оказват влияние на разходите за медицински грижи, тъй като моделът на заплащане на базата на резултати става все по-разпространен. Постигането на успех в този модел изисква от лекарите и техните екипи първо да разберат как пациентите оценяват качеството на грижата, която получават и след това да използват систематичен подход за използване на обратната връзка от пациента с цел подобряване на обслужването. Всички хора формират мнение за качеството на медицинската грижа, която получават като сравняват своите очаквания с действителността и оценяват резултата. Ако опитът отговаря или надвишава очакванията, пациентът възприема доброто обслужване. Ако опитът не отговаря на очакванията, създавайки „пропаст на клиентите“, пациентът възприема изживяването като лошо.

Повечето пациенти нямат техническите познания, за да преценят качеството на медицинското обслужване и грижа.

При всяко взаимодействие с медицинския екип пациентите формират мнение за качеството въз основа на съпричастността на персонала, отношението към споделените проблеми и приятелските взаимоотношения. От значение са също и уменията за комуникация на медицинския екип, както и ефективността от предписания терапевтичен режим. Няма по-добър начин да се оценят всички тези фактори от това просто да попитате пациентите си. В тази статия споделяме седемте модела на Mayo Clinic Arizona (MCA) за подобряване на качеството на услугите, както и няколко инструмента и изводите, до които стигнахме в редица практики по семейна медицина. Тези общи принципи и съвети могат да бъдат адаптирани към медицински практики от всякакъв мащаб.


Седемте принципа

Нашият модел за подобряване на качеството на услугите включва седем широко приети принципа:
 

1. Използвайте няколко източника на данни, за да задвижите подобрението

Подходът, базиран на данни, е от решаващо значение за подобряване на качеството на услугите. Първата стъпка е да получите валидни данни от проучването на удовлетвореността на пациентите си. Трябва да се определят и измерят характеристиките на здравните услуги и грижи. Това са например „задълбоченост на медицинския преглед“, „изслушване на грижите на пациента“ и „показване на учтивост и загриженост“. За да се предостави допълнителна перспектива, се разглеждат и данните за удовлетвореност на служителите и честотата на оплакванията на пациентите – данни, които преди това са били на собствениците на източниците.

Авторите на статията са събрали данните в едно табло, така че с един поглед може да се види как се справя всеки отдел и организацията като цяло. Таблото може да се преглежда редовно с екипа на практиката и външните доставчиците. Авторите са въвели и персонализирани доклади за удовлетвореността на пациентите, които автоматично се изпращат по електронна поща на тримесечие от онлайн системата на предприятието, водещо проучването. Тези отчети позволяват да се разглеждат както индивидуалната, така и груповата ефективност.

Табло за амбулаторни услуги

Таблото за управление на амбулаторните услуги компилира показатели, свързани с услугите от множество източници.

Възможността за визуално сканиране на множество показатели за всеки отдел, вместо да ги разглежда изолирано, дава по-пълна представа за качеството на услугите. Базите данни, с които се прави сравнението, се основават на средна производителност, други се основават на индустриални стандарти или цели за лидерство.


2. Определете ясни линии на отчетност за качеството на услугите

Бихте искали всеки служител в организация ви да се занимава с подобряване на качеството на услугите.

Следователно всеки доставчик и член на персонала носи отговорност за предоставянето на отлично обслужване.

Акцентът трябва да е върху личното подобрение, а не върху наказанието. Когато данните за всички доставчици на медицински услуги се споделят на ниво отдел или организация, те са заслепени, за да се подчертае отговорността на екипа като цяло.

Въпросник за подобряване на медицинските специалисти

Въпросник за подобряване на медицинските специалисти

Анкетни въпроси, специфични за доктора

Изходна точка % от Отлична оценка

Две години по-късно,

% от Отлична оценка

Промяна от

предишния път

P

Пълнота на медицинския преглед

62

70

8

0,04

Отделяне на достатъчно време за пациента

69

74

5

NS

Изслушване на притесненията на пациента

67

75

8

0,04

Използване на разбираем език за медицинските термини

70

77

7

NS

Обясняване на заболяванията

65

73

8

0,04

Включване на пациента във вземането на решения

65

72

7

NS

Показване на уважение и загриженост

74

80

6

NS

Цялостна оценка

69

79

10

0,01

Коментари от пациентите от анкетата

"Хареса ми начинът, по-който докторът ми обясни проблема"

Нашият личен лекар винаги е отделял време да отговори на въпросите ни и никога не ни е накарал да се чувстваме притиснати от времето, Благодаря ви за отличната грижа,

Той изглежда, че няма нищо друго по-важно освен да говори с мен и да отговаря на въпросите ми,

Докторът е любезен, грижовен, осведомен… кара те да се чувстваш спокойно,

   

Примерният доклад (показан по-долу) обобщава изходното усещане на пациента за специфичното му поведение по време на прегледа и резултатите две години по-късно.

Тъй като докторите и медицинският персонал са отговорни, е важно да бъдат включени в дейностите за подобряване от самото начало. В края на краищата, служителите на първа линия, които ежедневно работят с пациентите, често имат най-доброто разбиране за това къде има проблем и възможните подходи за подобрение. Насърчаваме персонала да идентифицира всички такива подходи и да помогне за планирането на малки промени в работния процес.

Авторите докладват, че за да помогнат на екипа да оцени въздействието на промените, рецепционистите на медицинския център са провеждали кратки анкети на място при преминаване на пациентите през касата преди напускане на центъра. След това данните са изложени в общите за персонала пространства, за да се поддържа отговорност на членовете на екипа един към друг и да се насърчава ангажираността им в сферите, които трябва да се подобрят.


3. Осигуряване на инструменти за подобрение

Без внимателен анализ, данните от проучването на удовлетвореността на пациентите могат да се изтълкуват погрешно. За да се предотврати това, ръководителят на центъра трябва да си партнира с фирмата, провеждаща проучването, за да се предостави максимално обективен анализ на данните. Фирмата също така предоставя одити на качеството на услугите, инструменти за образование и обучение, инструменти за усъвършенстване. По същество тя е функционирала като вътрешен консултант, съгласувана с ръководството, но не без да се отчита единствено до него, за да се поддържа независимост и обективност.


4. Определете ценностите на организацията и стандартите за ефективност

В примера, посочен от авторите, ключовите лидери и служители са определили ценностите на организацията, които са били представени на срещите на персонала и изложени в работните зони и помещенията за почивка. Тези ценности използват абревиатурата „SERVE“:

  • Solutions-focused (Основани на търсене на решения): Решаване на проблемите, където и когато се появят.
    Empathetic (Емпатия): Дръжте се с всички, както бихте искали да се държат с вас или с членове на вашето семейство.
    Reliable (Надежден): Поемете отговорност за работата си, ако нямате разрешение на проблема, не се отказвайте, а го намерете.
  • Valuing others (Уважение): Пазете поверителната информация на пациенти и служители.
  • Exceed patient expectations (Надминаване на очакванията на пациента): Дайте принос за предоставяне на несравнима пациентска грижа.

След това служителите са разработили свои собствени стандарти за изпълнение на специфични услуги (напр. „Ние отговаряме на телефонни обаждания с три позвънявания с определен поздрав“ или „Слушаме пациенти без да ги прекъсваме“). Повишаването на знанията на служителите за собственото им представяне по време на работа, при разработването на тези стандарти, успява да насърчи тяхното участие в подобряването на качеството за грижата като цяло.

Ключов стандарт за ефективност е броят пациенти, които трябва да се прегледат. Един конкретен коментар от пациент – „Чувствам, че моят лекар има прекалено много пациенти, което не й позволява да отделя до­статъчно време да проследи качествено състоянието на пациентите си в разумен времеви интервал“, кара авторите на статията да преоценят броя на пациентите, за които всеки член на екипа трябва да се грижи и да се предприеме екипен подход. Новият модел на клиника Майо за обществени грижи включва двама лекари и четирима помощника – медицинска сестра, специализант или стажант лекар. Този модел също така подобрява удовлетворението от работата, като позволява на всички участници от медицинския център да практикуват още от началото на назначаването си.

 
5. Осигуряване на професионално образование и обучение на доставчиците на медицинска грижа и свързаните с тях здравни служители

Вместо да предлагаме общо образование, авторите са се опитали да го персонализират въз основа на нуждите на практиката за семейната медицина. Обхванати са теми като основи на проучване на удовлетвореността, обработката и възстановяването от обичайните оплаквания, както и как поведението на персонала влияе върху възприятията на пациентите за цялостното качество. Всички служители, включително лекари и административни ръководители, са участвали в този процес на самообразование. Предложено и индивидуално образование и обучение. Например, за да се преодолеят някои междуличностни предизвикателства, установени чрез обратната връзка от пациентите. Един от членовете на екипа е поискал от авторите личен наблюдател, който да анализира поведението и взаимоотношенията му с пациенти и колеги и да му дава съвети за усъвършенстване.


6. Непрекъснато проследяване и подобряване качеството на услугите

В допълнение към текущото наблюдение на данните, авторите провеждат периодични неоповестени оценки на работата на екипа. Например, практикуващ администратор или медицинска сестра може да се обади или да мине преглед в практиката като пациент. Интересно е, че оценките на сестринския персонал за техните връстници са били по-критични от тези на практикуващия администратор и са довели до нуждата сестринският персонал да създаде нови стандарти за ефективност на услугите. Многократната обратна връзка от пациентите показва, че 15-минутно посещение не им дава достатъчно време, за да се обсъдят всички текущи проблеми. Това може да се преодолее, като се изисква от пациентите да изброят трите най-важни въпроса, които биха искали да зададат и обсъдят по време на посещението си и дали имат някакви лекарства, които трябва да бъдат изписани под каквато и да е форма. Един начин е практиката да има разработен въпросник, който пациентът попълва преди да влезе. Докторът или помощниците му преглеждат попълнения формуляр при влизане в кабинета. Това е начин да се създадат по-реалистични очаквания на пациентите относно продължителността и детайлността на прегледа.


7. Разпознавайте и награждавайте отличните служители

Авторите на статията докладват, че две години след прилагането на този модел, тяхната практиката за семейна медицина е получила приз от местната съсловна организация. Други форми на признание на приноса включват „грамоти за благодарност“, които служителите използват, за да изразят благодарност към колегите си.


Изводи

Авторите на статията споделят, че техният опит за подобряване качеството на услугите на практики по фамилна медицина ги е научил на следните уроци:

  1. Предприемайте комплексен подход при опитите за подобряване на качеството.
  2. Всеки член на екип трябва да внимава за качеството на собственото си представяне.
  3. Търсете осезаема подкрепа от ръководството.
  4. Бъдете открити, не крийте информация.
  5. Спазвайте обещанията си.
  6. Големите надежди

Тъй като пациентите плащат все повече от собствения си джоб за здравеопазване, те имат и по-високи очаквания за грижата, която получават. Те ще са по-малко толерантни към лошо отношение и по-бързо ще напускат практики, които не удовлетворяват техните изисквания. Не е достатъчно просто да преструктурирате практиката си – практиките трябва да подобрят качеството на цялостната медицинска грижа. Това изисква цялостен подход, системно събиране и действие спрямо данните за удовлетвореността на пациентите.

Въпросник за подобряване на медицинските специалисти

Анкетни въпроси,
специфични за доктора

Изходна точка
% от Отлична оценка

Две години по-късно,

% от Отлична оценка

Промяна от

предишния път

P

Пълнота на медицинския преглед

62

70

8

0,04

Отделяне на достатъчно време
за пациента

69

74

5

NS

Изслушване на притесненията
на пациента

67

75

8

0,04

Използване на разбираем език
за медицинските термини

70

77

7

NS

Обясняване на заболяванията

65

73

8

0,04

Включване на пациента във
вземането на решения

65

72

7

NS

Показване на уважение и
загриженост

74

80

6

NS

Цялостна оценка

69

79

10

0,01

Коментари
от пациентите
от анкетата

"Хареса ми начинът, по-който докторът ми обясни проблема"

Нашият личен лекар винаги е отделял време да отговори на въпросите ни и никога не ни е накарал да се чувстваме притиснати от времето, Благодаря ви за отличната грижа,

Той изглежда, че няма нищо друго по-важно освен да говори с мен и да отговаря на въпросите ми,

Докторът е любезен, грижовен, осведомен… кара те да се чувстваш спокойно,