Прескочи към главното съдържание на страницата

Архив


БРОЙ 8 2019

Основни умения при комуникация с пациенти

виж като PDF
Текст A




Необходимите комуникационни умения при грижата за пациента включват извличане на настоящите оплаквания на пациента с помощта на отворени въпроси, особено в началото на общуването, както и изслушване на пациента, без да бъде прекъсван. Разбирането на гледната точка на пациента за болестта и изразяването на емпатия са ключови характеристики на такова общуване и предполага установяване на чувствата, идеите, опасенията и опита на пациента относно въздействието на заболяването върху живота му като цяло, както и конкретните очаквания към лекаря. Емпатията може да бъде изразена чрез вербализиране на чувствата и усещанията, деклариране на разбиране, уважение и подкрепа. Преди да се съобщи нова диагноза, следва да бъдат оценени предварителните нагласи, познания и предпочитания относно достъпността на информацията. След разкриване на диагнозата, лекарите трябва да проследят емоционалния отговор на пациента.

Съвместното вземане на решения дава възможност на пациентите, като ги кани да обмислят предимствата и недостатъците на различните възможности за лечение. Програмите за обучение, по ориентирана към конкретния пациент комуникация на здравните специалисти, могат да подобрят общуването между лекар и пациент.

Ориентираната към конкретния пациент грижа се основава на три цели: извличане на гледната точка на пациентът относно заболяването, разбиране на психосоциалния контекст, в който съществува пациента, и постигане на общи терапевтични цели спрямо ценностите на пациента.

За разлика от биомедицинския подход, насочен към болестите, грижата, насочена към пациента, разглежда предпочитанията, нуждите и ценностите на пациента, гарантирайки, че те ръководят всички медицински решения, основани на научни доказателства. Тази статия предлага преглед на комуникационните техники, които лекарите биха могли да използват.


Уточнение на оплаквания и нагласи

Разговорът с пациента трябва да започне с представянето на всички присъстващи на прегледа. Това включва лекаря и пациента, както и всеки друг в стаята, като се посочва и връзката им с пациента. Новите пациенти трябва да бъдат посрещнати в клиниката. Избягвайте да започвате разговора с „Как се чувствате?” или „Как сте днес?”, тъй като тези въпроси могат да накарат пациента да превърне притесненията си във физически симптоми. Вместо това отвореният въпрос „Как мога да ви помогна днес?“ насочва вниманието към целта на посещението, давайки възможност на пациентите да обсъдят всичко, свързано с тяхното здраве, и подчертава ролята на лекаря като помощник. Това е предпочитаната първоначална реплика и при първоначални, и при последващи посещения.

Лекарите са склонни да прекъсват пациента в рамките на 16 секунди от задаването на отворен въпрос. Разрешаването на пациентите да говорят непрекъснато може да отнеме средно само шест секунди по-дълго от прекъсването им. По-съществено, позволявайки на пациентите да говорят, намалява закъсненията. Тъй като пациентите често имат повече от едно оплакване, лекарите трябва да продължат да питат „Има ли нещо друго?“, докато пациентът не отговори отрицателно.

Лекарите биха могли да приоритизират оплакванията въз основа на предпочитанията на пациентите и медицинската спешност. Проблемите с нисък приоритет могат да бъдат отложени за бъдещо посещение. Първоначалната грижа трябва да бъде изследвана чрез отворени изречения: "Разкажете ми повече за…" Това трябва да бъде последвано от кратко изчакване и невербално подпомагане при необходимост. По този начин пациентите ще се изразяват в атмо­сфера на добронамерено приемане, често предо­ставяйки ценна информация, която със затворени въпроси не би била достигната. Концентрираното активно слушане от лекаря е критично на този етап, а разсейващите дейности (напр. преглед на медицинските документи на пациента) трябва да се избягват докато пациентът говори. По-късно, по време на интервюто, след като пациентът е споделил притесненията, лекарят може да прекъсва разговора за преглед на документацията.

Директните въпроси могат да се фокусират върху главното оплакване на пациента, включително продължителност, тежест на проблема, ирадиация и характер на болката, облекчаващи и утежняващи фактори, асоциирани симптоми. Допълнителните въпроси се ръководят от клиничното разсъждение, основано на хипотеза, тъй като историята на оплакванията на пациента се развива и диференциалната диагноза се стеснява.


Поставете се на мястото на пациента

Мнението на пациента за неговото или нейното заболяване е основният фокус на грижата, насочена към пациента. Перспективата на пациента включва чувства, идеи, проблеми, очаквания и въздействие върху качеството на живот. Ако се поинтересувате защо според пациента се е стигнало до това заболяване или състояние, може да обогатите анамнезата. Разбирането на убежденията на пациента позволява на лекаря да оцени културния контекст на заболяването. По този начин лекарите биха избягвали препоръчването на интервенции, които противоречат на гледните точки на пациента.

Чувствата на пациента са важни при оценката на емоционалната тежест и психологическото въздействие на заболяването. Неизразените емоции могат да попречат на доверието и увереността на пациента в медицинските грижи. Лекарите не трябва да преценяват емоциите на пациента като подходящи или неподходящи, и да се противопоставят на предварителната нагласа в началото на медицинската среща. По подобен начин нормализирането („Много от моите пациенти изпитват това“ или „Това е доста често срещана реакция“), без първо да се проучи адекватно въпросът, може да се възприеме като блокиране на чувствата на пациента.

Често пациентите имат опасения за бъдещи усложнения и увреждания от техните заболявания. Някои от тези страхове могат да бъдат неоснователни или малко вероятни, което изисква внимателно проучване и евентуално успокоение. Други страхове са реалистични и изискват пълно разбиране на ценностите и възможностите на пациента. Страховете на пациента могат да помогнат на лекаря да избере приоритетите при лечението на заболяването. По този начин може да се гарантира, че планът за лечение ще отговори на тези притеснения. Болестта може да повлияе на живота на пациента по начини, неочаквани за лекаря. Дискусията трябва да изследва последиците от заболяването върху личните дейности и социалните отговорности (напр. неспособността да се грижиш за себе си, загубата на работа).

Лекарите често не възприемат точно очакванията на пациентите по време на посещенията. Очакванията на пациента могат да бъдат медицински (напр. диагноза; физически преглед; предписване на медикаменти) или немедицински (напр. болничен лист). Някои пациенти могат да заявят, че се нуждаят по-скоро от подкрепа, отколкото от лечение. В такива случаи предписването на нежелано лечение най-вероятно ще бъде неефективно. Грижата, насочена към пациента, спазва очакванията му, без да се пренебрегват клиничните доказателства. Някои искания трябва да бъдат разгледани с въпроси с отворен край, за да се открият основните притеснения на пациента. Примерите включват искания за ненужни предписания или тестове, като например антибиотици за вирусни респираторни инфекции или образна диагностика на мозъка при тензионно главоболие.


Изразяване на емпатия

Емпатията е способността да се разберат емоциите и преживяванията на пациента. Лекарите могат да изразят съпричастност устно или чрез невербални жестове, като например уважително мълчание, докосване на ръката на пациента или коляното (когато е подходящо в културно отношение) или въздишка. В някои ситуации (като напр. когато пациентът плаче) предлагането на кутия със салфетки е по-подходящо от вербалната комуникация. В лекарската работа има доза „емоционален труд”. Независимо от собственото си емоционално състояние, лекарите трябва да умеят да проявят загриженост и интерес както вербално, така и чрез израза на лицето си.


Съобщаване на диагнозата

На семейните лекари често се налага да информират пациентите си за тяхната нова диагноза, като захарен диабет, артериална хипертония или рак. Неподходящата комуникация, като рязко или грубо съобщаване на диагнозата, би могло да бъде психологически опустошително за пациента. Съществуват емпирични доказателства, касаещи техники за съобщаване на лоши новини. Пациентите предпочитат лекарите да са седнали, когато им съобщават нещо неприятно. По-младите пациенти, жените и по-образованите пациенти често изискват по-подробна информация. Препоръчва се първо да се ориентирате за предварителните познания на пациента за заболяването, както и предпочитанията колко подробна информация би желал. Лекарите трябва да са емпатични към пациента, като същевременно ограничават допълнителната информация в този начален етап.


Съвместно вземане
на решение
При обсъждане на възможностите за лечение лекарите трябва да подпомогнат пациента да вземе информирано решение. Плюсовете и минусите на всеки отделен подход следва да се уточнят, включително възможните ползи, рискове, усложнения и разходи. Може да се обсъди периодичното проследяване на състоянието и отлагането на евентуално активно лечение. Предоставянето на различни варианти на избор носи увереност на пациента и го подтиква към активно участие в грижата за самия себе си.
Въпреки това не бива да претоварвате пациента с твърде подробна информация. Нужно е да се търси балансиран подход – поинтересувайте се какво знае пациентът за съответната болест, подайте му малки късчета информация и се интересувайте колко от нея е разбрана правилно. Ако пациентът не е в състояние да взема самостоятелно решения, базирани на медицинска информация, ценностите и целите на пациента трябва да бъдат изследвани. Клиничното състояние на пациента, здравната грамотност, емоционалното състояние и сложността на медицинското решение може да наложат многократни визити с лекаря. Споделеното вземане на решения може да бъде подпомогнато с печатни средства, които визуално изобразяват клиничните рискове и очакваните ползи.